Laperpendiculaire: Courrier à ADP

Puisqu'il est encore des terminaux où le handicap n'est pas compris, sans même parler de pris au sérieux...

Je n'ai obtenu aucune réponse, une honte...

Objet : assistance à personne handicapée dans vos aéroports

Monsieur le Président Directeur Général,

je me permets de vous écrire directement car M xx m'avait indiqué que vous souhaitez porter une attention particulière aux personnes handicapées. Je suis handicapée motrice depuis une dizaine d'années, cadre supérieure par ailleurs, et je voyage souvent en avion, que cela soit pour des raisons professionnelles ou personnelles. Jusqu'ici les trajets en avion me semblaient les plus accessibles des moyens de transports mais je souhaite porter à votre attention deux faits qui sont survenus lors de mes trajets cet été, et qui m'ont étonné par leur mauvaise qualité de traitement. Je me permets également de solliciter des réponses précises et officielles de la part d'Aéroport de Paris. J'espère que cela n'est pas dû au transfert de responsabilité, il y a peu de temps je crois, des compagnies à l'aéroport.

Tout d'abord, je souhaite porter à votre attention le fait que sur certains trajets l'assistance qui est proposée est de se faire porter. Dans mon cas il s'est agi cet été des embarquements à Orly Ouest pour les trajets avec Hop, pour ou en provenance de Perpignan (ce sont donc des petits avions). Je n’ai pas besoin de vous rappeler que se faire porter, en étant sanglé, parfois devant ses collègues de travail, parfois devant tous les autres passagers, est dans tous les cas humiliant. Mais je souhaite surtout attirer votre attention sur le fait que pour beaucoup de handicaps, dont le mien, cela est physiquement traumatisant. Certains assistants posent en effet la chaise à chaque marche (parce que la situation est acrobatique) et en général sans précaution particulière, ce qui crée un choc dans l'ensemble du corps et en particulier la colonne vertébrale et la nuque. Une fois sur deux on prend également un coup de genoux dans le dos pour chaque marche. Les assistants m'ont également indiqué qu'ils se sentaient eux aussi en situation de danger, pour nous comme pour eux. De plus il existe des solutions simples utilisées ailleurs: à Perpignan une rampe très simplement amovible rend l'embarquement sur le même avion très simple (cf photo 1). Aux Etats-Unis, des élévateurs miniatures (une chaise qui monte sur une tige puis s'avance un peu) s'adaptent également à des avions encore plus petits (cf photos 2 et 3). A Genève, des camionnettes adaptées aux petits avions rendent le même service que sur les gros (cf photos 4 et 5). La solution qui est proposée aux voyageurs par Aéroport de Paris ne me semble donc pas vraiment du 21ème siècle, et ne me semble pas pouvoir convenir.

Pouvez-vous s'il-vous plaît m'indiquer ce que vous comptez faire pour mettre en sécurité les passagers comme les assistants sur ces embarquements/débarquements et à quelle échéance?

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Par ailleurs, j'ai eu deux importants problèmes à Orly Sud, en retour de vols du Maroc: le premier sur le vol xx du 2 aout de Transavia, le deuxième le plus grave sur le vol xx du 17 aout par Royal Air Maroc. Bien sûr dans les deux cas j’avais bien signalé à l’avance mon handicap, les caractéristiques de mon fauteuil, etc.

Je voyage en effet avec mon fauteuil roulant manuel pliable, sans batterie, qui est mis en soute à la porte de l'avion au moment du décollage, et est normalement mis à la porte de l'avion également à l'atterrissage dès l'ouverture des soutes bagages. Pour cela, en plus de son enregistrement, des papiers roses fluos "GATE PASSERELLE" sont visibles sur le fauteuil. C'est une demande que je reconfirme également toujours au moment de l'atterrissage, et dans les deux cas j'ai bien vu l'équipage de la compagnie aérienne en faire la demande à l'équipe d'escale avant l'ouverture des soutes bagages.

Il y a deux raisons à cette demande de rester dans mon fauteuil jusqu'à l'entrée dans l'avion et de le retrouver directement à ma sortie de l'appareil :

1) mon fauteuil roulant est adapté à ma maladie, à ma morphologie et à mes fragilités, au contraire des fauteuils roulants proposés par l'assistance, qui sont génériques. Il me permet de ne pas me blesser pendant la passerelle et autres trajets de l'aéroport, d'autant que les personnes de l'assistance ne demandent à aucun moment quelles fragilités nous avons et n'hésitent pas à passer sans douceur un ressaut (ils sont nombreux et douloureux dans les passerelles), zigzaguer rapidement entre des chariots comme dans un manège, ou nous saisir le bras (et dans mon cas au même passage me déboîter l'épaule) quand on se lève.

2) le fauteuil roulant est abîmé par le tapis bagage. Mon fauteuil est adapté à ma maladie, réglé de toute part : une barre tordue, une vis acrochée, et c'est un problème beaucoup plus gros dans ma vie quotidienne jusqu'à réparation (voire des fois remplacement !), que la même mésaventure sur une poussette pour des parents.

Alors que cela a toujours été fait sans problème dans mes trajets, ma demande n'a pas été honorée dans aucun de ces deux trajets mentionnés : la première fois "on a oublié, c'est trop tard" et je n'ai pas insisté. La deuxième fois, alors que j'ai bien vu mon fauteuil roulant être sorti séparément de la soute, il a ensuite été emmené malgré nos demandes répétées. Les personnes de l'escale m'ont expliqué qu'il était parti avec les poussettes.

Je suis outrée qu'un équipement médical destiné à une personne handicapée, et correctement étiqueté, demandé, etc. soit dénigré de la sorte. Je suis outrée de n'avoir absolument aucun interlocuteur à chaque fois dans ces moments là: je suis mise devant le fait accompli une fois qu'il est trop tard, je ne peux en effet pas moi-même aller prendre le bagage en bas de la soute ! Dans ces situations, la compagnie dit qu'elle n'est pas responsable, l'escale dit qu'elle n'est pas responsable, et l'assistance dit qu'elle n'est pas responsable.

Pendant un quart d'heure, les interlocuteurs considèrent que JE suis la seule fautive puisque je suis la seule non satisfaite de la situation : l'absence de responsable à qui parler est inacceptable, alors qu'il s'agit pour moi de sauvegarder l'intégrité de mon fauteuil, et de mon corps.

Enfin, je suis outrée de la manière dont on m'a parlé : j'ai eu 3 interlocuteurs de l'aéroport, monsieur A, monsieur B et monsieur C. Monsieur A était de l'assistance et n'a pas voulu me donner son nom (il lui suffisait de retourner son badge). Monsieur A m'a répété pendant de longues minutes que c'était comme ça et pas autrement, sans explication. Puis Monsieur B, semble-t-il responsable de quelque chose mais qui n'a pas non plus voulu me donner son nom ni son poste (il avait un gilet jaune avec marqué Alyzia dans son dos), m'a dit la même chose, que le fauteuil était avec les poussettes, malgré la demande, qu'ils ne pouvaient pas l'amener à la porte de l'avion. Monsieur B m'a dit que les personnes de l'assistance étaient habilitées, or cela ni ne protège mon fauteuil, ni ne me guérit. Ensuite, Monsieur A est venu me dire que je bloquais le prochain embarquement et que Monsieur B allait appeler la police si je continuais à insister pour avoir mon fauteuil avant de sortir. Monsieur A s'est donc apparemment senti en droit de me menacer de manière totalement outrancière, puisque je ne bloquais rien du tout : le ménage commençait à peine - comme je dois toujours attendre la fin de l'embarquement en tant que personne handicapée j'ai l'habitude d'être dans les sacs poubelles -, les derniers passagers venaient tout juste de sortir, et d'ailleurs les hôtesses de la Royal Air Maroc me soutenaient et demandaient bien le retour du fauteuil.

Ni monsieur A ni monsieur B ne s'est à aucun moment excusé de la situation. Monsieur C de l'assistance, dont le nom est xx, est resté silencieux dans l'avion, puis s'est bien occupé de moi pour la suite et je n'ai rien à lui reprocher.

Au moment de récupérer le fauteuil roulant sur le tapis bagage, celui était effectivement abîmé: la photo vous montrera que le frein a reçu un choc, il s'actionne dans le vide et ne permettait pas de déplier le fauteuil! (cf photo 6).

D'ailleurs ce fameux tapis bagage ne mentionne pas les fauteuils roulants comme l'un des bagages potentiels (cf photo 7), et c’est à raison, car cela me semble effectivement un affichage difficile à assumer à côté de clubs de golf et de planches à voile...

Je suis scandalisée que mes interlocuteurs aient refusé de se présenter à moi. Je ne sais pas si vous le savez, mais l'assistance nous prend très régulièrement notre passeport des mains quand ils nous aident dans l'aéroport. Ils le gardent pendant parfois 20 minutes. Et je n'ai pas le droit de savoir qui s'adresse à moi? C'est pourtant le minimum de tout service qui s'adresse à des clients que de se présenter. Mes interlocuteurs créent une situation très difficile pour moi, ne cherchent pas à la résoudre, se déchargent de toute responsabilité, et se déchargent même du fait d'être des interlocuteurs. Je n'appelle pas cela un service pour personnes en situation de handicap. Vous qui êtes si sensible à la qualité de l'accueil de vos passagers, il me semble important de considérer les PMR comme des passagers à part entière, et non des bagages encombrants.

Voici les questions auxquelles je remercie par avance ADP de bien vouloir apporter des réponses :

- Pouvez-vous m'indiquer pourquoi ne sont pas pris en compte les papiers rose fluos "GATE PASSERELLE" qui sont mis à l'embarquement sur mon fauteuil roulant ?

- Pouvez-vous m'indiquer exactement sur qui (entreprise et poste), lors d'une escale, porte la responsabilité de mettre ou non le fauteuil roulant sur le tapis bagage, et comment moi ou l'équipage de la compagnie peut s'adresser à lui et à quel moment ?

- Pouvez-vous m'indiquer si les personnels concernés sont bien formés au fait qu'un fauteuil roulant est un objet médical, et est distinct d'une poussette, avant de décider de le mettre sur un tapis bagage ?

- Pouvez-vous m'indiquer quelle formation est prodiguée aux prestataires qui s'occupent de l'assistance, pour comprendre pourquoi certains conduisent les fauteuils roulants comme des chariots de supermarché, pourquoi ils ne prennent en compte aucune fragilité, et nous parlent de manière condescendante voire abusive ?

- Pouvez-vous m'indiquer si je suis en droit de demander les noms des personnes qui se présentent à moi et qui ont un badge autour du cou (qu'ils retournaient ici avec application du côté blanc) ?

- Pouvez-vous m'indiquer s'il m'est possible de demander à ce que le fauteuil roulant soit conservé à l'intérieur de l'avion pour éviter ces situations, et si oui de me préciser sur quelles références officielles je peux m'appuyer pour le demander. Certains compagnies me l’ont en effet conseillé, voire l’ont fait spontanément (Etihad Regional sur un Toulouse-Genève).

- Enfin, je ne cherche pas les noms des personnes A et B, en revanche je vous remercie de m'indiquer si vous, en tant qu'employeur (de niveau 1 ou 2), avez retrouvé les noms de ces deux personnes, et si vous avez pu leur expliquer quelles sont leurs obligations. J'aimerais recevoir des excuses, même courtes, de la part des entreprises concernées, non seulement pour la situation, mais aussi et surtout pour la manière dont on m'a parlé.

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Je profite de ce courrier pour vous indiquer que de manière plus générale je m'étonne que dans la mise en place de l'assistance, les personnes handicapées n'ont pas du tout accès aux mêmes services de l'aéroport. En effet il ne m'est pas possible de profiter des sandwicheries, parfumeries et autres magasins de l'aéroport : pourtant j'ai un salaire comme tout le monde, ne devriez-vous pas souhaiter que je sois une cliente de vos magasins comme les autres, car si je ne me trompe pas ils assurent l'essentiel des profits d'ADP ? Surtout, je ne sais pas si vous connaissez dans quelles conditions nous nous déplaçons sur le tarmac, mais nous sommes très loin de la propreté des salles d'embarquement, et il n'y a aucun service proposé dans les différentes salles successives où l'on nous parque parfois comme de la marchandise. Je m'estime également chanceuse quand l'assistance m’adresse la parole pour établir un contact et connaître mes besoins plutôt que de m'ignorer ou de s'arrêter en plein trajet pour raconter sa vie à un collègue pendant dix minutes comme si je n’existais pas.

Je crois que mes collègues ou amis « valides » ont des trajets beaucoup, beaucoup plus agréables, alors que nous payons le même tarif pour la mise à disposition d'une infrastructure de qualité nous permettant d'avoir la meilleure expérience client.

Je m’interroge d’ailleurs sur le fait que l'accès à cette aide ne soit pas conditionné, comme dans les autres moyens de transport, à l'octroi d'une carte d'invalidité, quelle qu'elle soit et de quelque degré. Cela vous permettrait peut-être justement de mieux cibler les personnes concernées, et d'adapter les services et tarifs en conséquence. Soit de faire un tarif réduit parce que les services de l'aéroport sont dégradés, soit de faire apparaître un paiement spécifique à ce que l'aide vous coûte, et que nous pouvons avoir la possibilité de faire financer par des aides personnelles ou professionnelles en tant que personne handicapée, mais en assurant dans ce cas un service exactement équivalent.

Ce sont des questions qui ne se posent néanmoins que quand la qualité des prestations devient mauvaise, comme c'est le cas, car j'avais jusqu'ici et pendant 7 bonnes années toujours très bien voyagé depuis les aéroports ADP.

Je vous remercie par avance de vos réponses, et de votre volonté de permettre aux personnes handicapées de voyager aussi bien que les autres.

Je vous prie de croire, Monsieur le Président Directeur Général, à l'expression de mes salutations distinguées.