PAM : le service qui vous laisse toujours autant tomber!

Moins qu'un client, moins qu'un usager, vous êtes un utilisateur handicapé? Dommage pour vous! Courrier envoyé ce jour.

Pour rappel, quelques autres expériences du service PAM:

http://laperpendiculaire.typepad.fr/laperpendiculaire/2007/11/transports.html

http://laperpendiculaire.typepad.fr/laperpendiculaire/2008/01/transports-si-c.html

et également la fois où un chauffeur m'avait débarquée parce que je lui demandais de bien vouloir conduire en douceur! ici http://laperpendiculaire.typepad.fr/laperpendiculaire/2010/09/lettre-ouverte-dune-personne-handicapée-à-bertrand-delanoë-concernant-sa-politique-des-transports-de.html

 

 

"Paris, le 15 aout 2012

Par la présente je porte une réclamation auprès du service PAM (Paris Aide à la Mobilité), demande une réponse écrite sur le processus qui permet à ses employés de mal nous parler en toute impunité, aux chauffeurs de nous abandonner sur un lieu sans nous prévenir, et demande remboursement du trajet injustifié en taxi que PAM m’a obligée à faire sur une distance longue et non prévue.

Je souhaite également alerter les élus qui ne sont pas du tout conscients du vécu quotidien irrespectueux que représente l’utilisation du service PAM. J’avais arrêté de l’utiliser depuis 2 ou 3 ans, et je le déconseillais formellement à tous mes employeurs, pour exactement les mêmes raisons que ci-dessus, et qui je le constate n’ont pas changé : manque total de respect pour des clients pourtant vulnérables et sans solutions de repli, défense des salariés par les mêmes salariés quelques soient les torts de l’entreprise.

J’avais réservé une semaine à l’avance un retour de Charles-de-Gaulle le 15 aout à 20h.
Le départ depuis Milan de ce vol, dont PAM avait la référence, a été retardé une fois dans l’avion d’environ une demi-heure sans qu’il me soit possible d’avertir PAM. Pourtant nous atterrissons à l’heure prévue : 19h40. Je répète que le service PAM avait bien le numéro du vol. A 19h50 je reçois un appel, en numéro masqué, du chauffeur de PAM qui me demande pourquoi je ne suis pas là, alors que le trajet est prévu pour 20h. Je lui explique que je suis encore dans l’avion et que c’est normal puisque nous débarquons toujours en dernier, ce à quoi il me répond qu’il va appeler le service PAM sans me préciser autre chose. Quelques minutes après vers 20h05 je suis bien devant le tapis à bagages puisque l’assistance de l’aéroport nous permet d’aller vite une fois débarqués, je n’ai pas besoin d’attendre ma valise qui est déjà là, je suis en train de charger ma valise sur le chariot, etc. Je n’ai aucun autre appel ni information de PAM. Le temps de faire quelques mètres, je sors à 20h12 sur le lieu où nous avions rendez-vous avec le service PAM (devant le tapis bagage de la porte 2F). Je le cherche quelques instants avec mon accompagnant puis je décide d’appeler le numéro du standard PAM, ne trouvant pas la personne.

La personne au standard n’a pas voulu me laisser aucun moyen de l’identifier, ce qui même dans le plus mauvais centre d’appel téléphonique du plus mal noté des opérateurs de téléphonie mobile auprès de ses plus mauvais clients serait inimaginable, mais là je n’ai pas le droit de savoir à qui je parle afin de porter cette réclamation, et alors que cette personne a accès aux informations de mon dossier à l’inverse.

Le monsieur m’informe que le chauffeur est parti parce que j’étais trop en retard. En réalité si j’avais eu un second appel à l’heure de mon vrai rendez-vous prévu, j’aurais tout à fait pu être 2 minutes avant, c'est-à-dire à 20h10, c'est-à-dire dans les créneaux de PAM, et surtout en deux minutes le chauffeur n’avait pu faire que quelques mètres, voire ne même pas sortir de l’aéroport. Bien sûr le chauffeur avait en réalité décidé de partir bien avant, dès son coup de fil à 19h50. Et absolument personne ne m’a prévenue, ou ne s’est inquiété de savoir si, à l’heure limite du délai de PAM, j’étais bien à 5 mètres du lieu de rendez-vous.

La personne du standard a ensuite fourni une multitude d’arguments choquants que je répertorie en partie ici :
- le chauffeur avait un autre client en véhicule électrique à Orly qui lui était à l’heure. J’en déduis donc 1) qu’il y a une priorisation dans les personnes utilisatrices, dont je ne suis pas informée, qui me permettrait de ne pas faire appel à PAM si je sais à l’avance que je suis quelqu’un qu’ils peuvent annuler au dernier moment. 2) que les transports sont programmés en doublons, puisque, si le chauffeur n’a pas pu m’attendre 2 minutes, il n’aurait pas pu non plus s’arrêter à un feu rouge de plus sur el trajet, ou supporter un délai imprévu comme un embouteillage ou des travaux, ce qui est très fréquent à Paris, et fut d’ailleurs le cas pendant 20 longues minutes lors de mon trajet PAM précédent. 3) que j’étais en retard, ce qui était faux également.
Si les trajets ne sont pas en doublons, dans ce cas cette information signifie 1) que l’autre personne en fauteuil électrique a prévu plus d’une heure de délai entre son heure d’arrivée et le transport PAM, puisque comme le sous entendait le monsieur du standard une personne handicapée est toujours bonne pour attendre (elle n’a rien de mieux à faire ?) , ou sinon 2) il était impossible pour le service PAM de savoir si la personne, qui atterrissait elle aussi un 15 aout, était à l’heure, pas plus qu’il ne lui était possible de le savoir pour moi

- c’est à l’aéroport de me payer mon transport et de me trouver un transport de substitution, ce qui montre une absence totale de connaissance de la manière dont se déroule un trajet pour une personne handicapée, dans un aéroport, et ailleurs.

En outre, la personne du standard a fait preuve d’insolence incroyable, et rigolait explicitement quand je lui disais que je n’avais pas de moyen de substitution, que j’étais à l’heure, que je lui demandais de dire au chauffeur de faire demi-tour car il ne devait pas être loin, ou de m’envoyer un autre chauffeur car j’étais sans solution. Je comprends donc de ce court échange 1) que PAM n’a aucune responsabilité sur ses trajets 2) que les salariés au standard téléphonique n’ont aucune responsabilité sur la manière dont ils s’adressent à des clients qui, comme ils sont captifs de ce service, n’ont qu’à se taire 3) que les chauffeurs, comme c’était déjà le cas il y a trois ans, ont tous les droits face aux utilisateurs.

Même les plus mauvaises compagnies de taxi ne se permettraient jamais de traiter des clients provisoires de cette façon.

Si je n’avais pas été accompagnée par un ami je n’aurais rien pu faire, car ma maladie m’empêche de pousser, porter ou déplacer toute charge lourde, et revenant de congés c’était le cas.

Je demande par la présente le remboursement de la facture de 58€ en pièce jointe que m’a couté le trajet de retour en taxi et qui était totalement injustifié, des excuses à moi ainsi qu’à mon accompagnant, et un retour de la hiérarchie du service PAM comme quoi les deux personnes concernées (le standardiste et le chauffeur, je rappelle que je n’ai pu avoir le nom d’aucun) ont été rappelées à leurs obligations minimales.


(expéditeur)


Courrier envoyé à
Service PAM
Bertrand Delanoe
Veronique Dubarry
Jean-Paul Huchon
Marie-Arlette Carlotti
"