Expérience de PAM again !

Objet : Gros problème avec PAM75, demande d'explications et de dédommagement

J'ai effectué une réservation PAM à mon retour de congés le x aout à l'aéroport d'Orly Sud, ne pouvant pas disposer de l'aide d'un ami à ce moment-là pour rentrer chez moi. A partir de mon horaire d'atterrissage, PAM m'a donné l'horaire de 23h35 et rendez-vous à l'accueil PMR Porte B. J'ai eu une seconde confirmation par texto le x aout.

J'ai demandé à l'assistance de l'aéroport d'Orly de me déposer à cet endroit et j'étais à l'heure au rendez-vous devant l'accueil PMR Porte B (à cette heure là il est fermé donc j'étais juste devant, dans le passage). L'assistance de l'aéroport m'a donc laissée puisque c'était l'heure et le lieu de prise en charge de PAM.

A 23h38 je reçois un appel de PAM qui me dit que le chauffeur est sur le site de l'aéroport mais veut savoir où je suis, je réponds donc que je suis à l'accueil PMR Porte B et que c'est PAM qui m a donné ce lieu de rendez-vous, ce que mon interlocuteur au téléphone confirme.

A 23h50 je reçois un second appel de PAM qui me dit sans explication "je vous passe le chauffeur", et le chauffeur me dit qu'il tourne dans l'aéroport et me demande où sort le parking 6. Je lui réponds que je ne sais pas, que je ne connais pas l'aéroport, que je suis au lieu de rendez-vous que PAM m'a donné. Il me dit que "il y a beaucoup de taxis, la police ne le laissera pas me garer, il n'y a pas la place pour le camion, vous avez vu ce qu'il se passe dehors?". (Je ne réponds pas mais je regarde dehors et je ne vois rien de spécial, des bus et des taxis passent et de toute façon il y a un immense emplacement spécialisé juste devant donc je ne comprends pas). Je lui répète que je ne peux pas l'aider et que c est son interlocuteur chez PAM qui pourra le guider, il me répond "oui mais il va bientôt partir", je lui dis "dans ce cas demandez peut-être a un policier, je ne sais pas, je ne peux pas vous aider." J'ajoute qu'en tous les cas je ne peux plus bouger du lieu de rendez-vous car l'assistance de l'aéroport est partie et que je ne peux pas bouger seule.

A 00h02 sans nouvelles j'essaye d'appeler PAM, qui me rappelle juste après. J'ai PAM au téléphone et je dis à mon interlocuteur que je n'ai pas de nouvelles de mon chauffeur, que ses questions étaient bizarres et me faisaient peur sur sa capacité à me retrouver dans l'aéroport, et que j'attends déjà depuis une demi-heure, que je ne comprends pas ce qu'il se passe. L'interlocuteur me dit qu'il va essayer de le joindre.

A 00h04 le chauffeur arrive et me dit directement "ah vous avez une valise", puis il prend la valise (c'est une valise qui roule, donc d'une main, son autre main était vide) et me regarde en disant "on y va". Je lui dis que je ne peux pas actionner mon fauteuil et que j'ai besoin de son aide. Il me répond de manière désagréable "eh mais j'ai que deux mains moi" (dont une vide, avec juste les clés de la voiture). J'essaye de commencer une phrase pour lui dire que ça ne pose pas de problème, qu'il peut conduire le fauteuil d'une main et tirer la valise de l'autre (ce que l'assistance de l'aéroport vient de faire, ce que toutes les assistances pour personnes handicapées font, et ce que d'autres conducteurs PAM font aussi). Mais j'ai à peine commencé ma phrase qu'il part énervé avec ma valise en disant "alors je le fais en deux fois", je dis "bon d accord", et au bout de deux mètres il se retourne et me dit de manière agressive "mais je vous préviens je suis garé loin". Je suis interloquée et je lui dis "mais je ne comprends pas, vous travaillez pour PAM ou pas?"  Et là il fait demi tour, il me ramène la valise et il dit en me pointant du doigt d'un air menaçant "bah vous savez quoi, je vous laisse là, je ne vous ramène pas". Je n'ai rien dit j'étais choquée, une dame a pris le chauffeur par le bras et lui a dit "mais vous vous rendez compte comment vous lui parlez?" et une autre dame s'est approchée de moi croyant que j'étais agressée. Je n'ai pas entendu ce que le chauffeur a répondu à la première dame car il tournait le dos et il était en train de partir, mais il faisait de grands gestes avec les bras.

A ce moment 00h06 PAM me rappelle et me dit qu'il n'arrive pas à joindre le chauffeur. Je lui raconte exactement ce qui vient de se passer, et j'ajoute que je viens de faire un voyage de 12h avec 5 transferts (bus, bateau, bus, et avion 2 fois depuis l'Egypte et la Jordanie) et que le seul transfert qui se passe mal est avec PAM. Mon interlocuteur me fait répéter plusieurs fois ce qu'il s'est passé car il me coupe en disant "mais non madame ne vous inquiétez pas" et il croit que le chauffeur est en train d’accomplir sa mission. Quand il comprend, il me dit qu'il va essayer de le joindre. A son retour au bout du fil il me dit que le chauffeur est déjà en train de repartir, que je dois poser une réclamation parce que dit-il "on ne peut plus travailler dans ces conditions, si le chauffeur il ne sait pas s'occuper d’une valise il faut qu'il change de métier, et ça n'est pas la première fois que ça nous arrive". Je réponds que je ne veux pas passer du temps à faire une réclamation, qu'il dispose de suffisamment d'éléments pour traiter le cas, je lui répète que des personnes autour de moi ont interpellé le chauffeur, choquées de la manière dont il m'a parlé. Il me coupe et me dit qu'il va appeler un "taxi G7 horizon" mais que le taxi ne pourra pas m'aider chez moi. Je commence à pleurer et je lui dis que je n'ai personne pour m'aider à monter ma valise, que j'ai justement fait appel à PAM par désespoir parce que je n'ai personne pour m'aider ce soir. Il me coupe et me dit qu'il va déjà essayer de commander un taxi et que je ne paierai rien. Il me dit plusieurs fois dans la conversation "voilà c'est sur moi que ça tombe", si bien qu'à un moment je lui dis "mais non attendez vous ne vous rendez pas compte, c'est sur moi que ça tombe pas sur vous, je suis depuis 45 minutes toute seule, je me fais engueuler par votre chauffeur qui me laisse en plan, je ne sais même pas comment rentrer chez moi, vous ne vous rendez pas compte." Je continue de pleurer jusqu'à la fin de l'évènement et des personnes s'arrêtent régulièrement pour me demander si ça va.

A 00h19 il me rappelle et me dit qu'il ne trouve pas de taxi avec rampe. Je lui dis que je n'ai pas forcément besoin de rampe, que mon fauteuil est pliable et que je suis transférable. Il me dit très énervé "c'est maintenant que vous le dites", je lui réponds "mais c'est dans mon dossier, et depuis 10 ans que j'utilise PAM j'ai toujours été transférable avec un fauteuil pliable et besoin d'aide humaine à la porte." Il me répond "non ça n’est pas dans votre dossier". Je lui dis que je ne sais pas ce qu'il y a dans le dossier du coup mais que moi je suis depuis toujours transférable avec un fauteuil manuel pliable et besoin d'assistance humaine car je ne peux pas actionner mon fauteuil ni rien porter ni monter de marche (c'est peut-être parce que je ne peux pas monter dans les fourgons de PAM qui ont un plancher haut qu'il a interprété cela comme un non transfert?!). D'ailleurs il aurait très bien pu (et il aurait dû) me demander ces informations avant de faire sa recherche de taxi, mais il était pressé et il me coupait sans arrêt en disant sèchement "plus je perds de temps avec vous plus vous restez à l'aéroport". Il me dit qu'il appelle un break et je lui réponds que oui mes affaires rentreront dans un break.

A 00h26 il me rappelle, me dit qu'un break va venir dans 6 minutes à l'accueil PMR porte B, qu'il lui a demandé de m'appeler sur mon téléphone. Il me redit de faire une réclamation, je lui dis que je ne comprends pas pourquoi PAM traite aussi mal ses clients, je lui répète que c'est le seul transfert qui se passe de manière aussi mal de mon trajet et que c'est régulièrement catastrophique avec PAM (c'est bien pour ça que beaucoup de missions handicaps d'entreprises ne veulent plus travailler avec PAM). Il me coupe et dit "oui je sais vous venez du monde entier". Je lui dis "mais vous vous rendez compte comment vous nous parlez avec mépris? je suis handicapée mais j'ai aussi un métier et des clients, et je n'oserais jamais parler à un client comme vous le faites là, c'est incroyable". Il me dit "j'ai déjà un chauffeur sur le dos, et de toute façon vous n'écoutez rien de ce que je vous dis, vous ne m'écoutez pas du tout" alors qu'il ne me laissait pas finir une seule phrase depuis le début. Je lui dis "mais vous êtes un service à la personne, et que de tous les services à la personne que j'utilise tous les jours, PAM est le plus irrespectueux, vous nous traitez toujours avec un immense mépris, faire un trajet avec vous c'est toujours prendre un risque énorme, c'est horrible" Et là il répond "oui il y aurait à redire dans votre façon de parler madame". Je lui répète "mais vous ne vous rendez pas compte de ce que vous me dites et de ce que vous faites". C'est le dernier échange téléphonique de la soirée.

J'espère sincèrement que toutes les conversations de ce soir ont été enregistrées, pour pouvoir montrer à quel point les interlocuteurs que nous, personnes handicapées, avons au service PAM, nous traitent avec peu de respect. Je ne parle même pas des musiques à fond dans les véhicules, des chauffeurs au téléphone avec leurs amis, des conduites brusques alors que nous sommes fragiles, des climatisations ou chauffages inadaptés à nos maladies, parce que malheureusement PAM ne fonctionne qu'à coup de réclamations, et que ça n'est pas parce que nous sommes handicapées que nous n'avons rien d'autre à faire de nos journées que d'écrire des réclamations pour obtenir un minimum de respect de la part de PAM75.

Je précise qu'à aucun moment de la conversation téléphonique l'interlocuteur ne s'est excusé au nom de PAM, ni du retard, ni du comportement du chauffeur, ni du fait qu'il m'ait laissée en plan. J'avais juste au téléphone un permanencier énervé de devoir faire son travail, qui s'estimait victime de la situation et qui voulait s'en débarrasser au plus vite, qui perdait ses nerfs, et qui ne voulait surtout pas écouter le client. A aucun moment je n'ai reçu une parole d'empathie ni un signe de compréhension de mon désespoir.

A 00h32 l'aéroport émet une annonce sonore pour dire que l'aéroport ferme, et je suis toujours dans le passage devant l'accueil PMR de la Porte B, je suis totalement paniquée.

Le taxi arrive 2 minutes après. Il s'est garé sur l'emplacement PMR juste en face de la porte, l'endroit est toujours aussi dégagé que quand le chauffeur prétendait qu'il ne pouvait pas y accéder. Spontanément le taxi prend la valise dans une main et le fauteuil dans l'autre et m'emmène à son taxi, alors que lui n'est pas un professionnel du handicap, c'est un taxi normal. A ma connaissance le chauffeur de taxi a aussi le même nombre de mains que le chauffeur de PAM. Alors que j'étais totalement paniquée, le chauffeur de taxi m'a parlé aimablement comme n'importe qui devrait savoir le faire un minimum avec ses clients, il m'a dépaniquée pendant le trajet et il m'a chaleureusement aidée à mon domicile.

J'écris ce courrier en vous remercient de bien vouloir m'envoyer une réponse, en particulier:

1- pouvez-vous m'informer sur la manière dont le service PAM forme ses agents au handicap, qui fait qu'il y a très régulièrement un grand mépris qui se dégage des échanges, mépris qu'on ne retrouve dans aucun autre service spécialisé : par exemple les interlocuteurs de Saphir à Air France, ou d'Accès Plus à la SNCF, sont tout à fait satisfaisants et agréables, ils sont même aidants, ce qui est impensable à PAM75. Pourquoi les agents du service PAM, par comparaison avec d'autres services du même secteur, ont-ils aussi peu conscience qu'ils fournissent un service à la personne, et avec des clients, en plus des clients totalement vulnérables?

2- pouvez-vous m’informer sur quels critères sont embauchés les chauffeurs du service PAM? Dans le cas présent, je pense que n'importe quel passant dans la rue aurait été plus professionnel que le chauffeur sur le handicap, et plus humain avec quelqu'un qui a demandé une assistance. Comment est-il possible que de tels profils se retrouvent en responsabilité de personnes vulnérables chez PAM75?

3- pouvez-vous m'informer des suites disciplinaires qui seront prises suite à ce courrier? Le fait que vos agents se permettent ces attitudes (attitudes que j'ai régulièrement vécues, et qui font la mauvaise réputation de PAM) laisse à penser qu'ils se sentent intouchables, en totale impunité.

4- je souhaite un dédommagement pour compenser le préjudice moral important d'avoir dû attendre une heure seule avec des sacs à côté de moi dans le passage de l'aéroport (n'importe qui peut passer et me les voler sans que je ne puisse rien faire), paniquée alors que l'aéroport fermait, de m'être faite agresser par un chauffeur et traiter avec un agacement totalement déplacé par le permanencier, d'avoir cru que je ne pourrais pas rentrer chez moi, et enfin d’avoir dû passer 2heures à rédiger ce courrier de réclamation.

5- je souhaite également être remboursée du trajet

Je mets en copie de ce courrier des responsables politiques car ils doivent prendre conscience à quel point la politique qu'ils veulent déployer ne ressemble pas au quotidien que nous vivons avec PAM.

Je suis une personne handicapée qui a fait des études, j'ai un travail exigeant, je souhaite avoir une vie sociale et notamment des déplacements voire des voyages, j'ai des soins réguliers pour ma maladie, je déploie des efforts importants pour parvenir à tout cela, et PAM n'est susceptible de m'aider dans aucun de ces objectifs, alors que c'est sa mission. Si je me permets d'en faire une généralité c'est parce que toutes les expériences des gens que je connais se recoupent sur PAM, et que je vis ces problèmes depuis des années avec PAM sans voir d'amélioration.

En vous remerciant pour votre attention, vos actions et votre réponse sur ces cinq points,

Cordialement,

XX.

Comments

[Rédigé par : Marie-Odile BALLY]

Bonjour, J'ai fait une recherche internet sur le service Pam pour l'aéroport d'Orly et voici ce sur quoi je tombe ce 16 avril 2015. Je suis scandalisée, j'ai vécu une situation un cran en-dessous avec une conductrice de la PAM75 à l'arrivée à Orly ouest et je ne compte pas en rester là. Ce que vous avez écrit, Madame, me laisse pantoise et en même temps me conforte dans ma décision d'adresser une plainte motivée au directeur de cet organisme ainsi qu'à des associations de consommateurs.

[Rédigé par : Marie-Odile Bally]

J'ai lu avec attention, je suis choquée, cependant rien ne m'étonne de la part de PAM 75. J'aurais aimé savoir si vous avez eu une réponse à votre courrier.
Marie-Odile Bally