Laperpendiculaire

Courrier à ADP

Puisqu'il est encore des terminaux où le handicap n'est pas compris, sans même parler de pris au sérieux...

Je n'ai obtenu aucune réponse, une honte...

 

Objet : assistance à personne handicapée dans vos aéroports

Monsieur le Président Directeur Général,

je me permets de vous écrire directement car M xx m'avait indiqué que vous souhaitez porter une attention particulière aux personnes handicapées. Je suis handicapée motrice depuis une dizaine d'années, cadre supérieure par ailleurs, et je voyage souvent en avion, que cela soit pour des raisons professionnelles ou personnelles. Jusqu'ici les trajets en avion me semblaient les plus accessibles des moyens de transports mais je souhaite porter à votre attention deux faits qui sont survenus lors de mes trajets cet été, et qui m'ont étonné par leur mauvaise qualité de traitement. Je me permets également de solliciter des réponses précises et officielles de la part d'Aéroport de Paris. J'espère que cela n'est pas dû au transfert de responsabilité, il y a peu de temps je crois, des compagnies à l'aéroport.

Tout d'abord, je souhaite porter à votre attention le fait que sur certains trajets l'assistance qui est proposée est de se faire porter. Dans mon cas il s'est agi cet été des embarquements à Orly Ouest pour les trajets avec Hop, pour ou en provenance de Perpignan (ce sont donc des petits avions). Je n’ai pas besoin de vous rappeler que se faire porter, en étant sanglé, parfois devant ses collègues de travail, parfois devant tous les autres passagers, est dans tous les cas humiliant. Mais je souhaite surtout attirer votre attention sur le fait que pour beaucoup de handicaps, dont le mien, cela est physiquement traumatisant. Certains assistants posent en effet la chaise à chaque marche (parce que la situation est acrobatique) et en général sans précaution particulière, ce qui crée un choc dans l'ensemble du corps et en particulier la colonne vertébrale et la nuque. Une fois sur deux on prend également un coup de genoux dans le dos pour chaque marche. Les assistants m'ont également indiqué qu'ils se sentaient eux aussi en situation de danger, pour nous comme pour eux. De plus il existe des solutions simples utilisées ailleurs: à Perpignan une rampe très simplement amovible rend l'embarquement sur le même avion très simple (cf photo 1). Aux Etats-Unis, des élévateurs miniatures (une chaise qui monte sur une tige puis s'avance un peu) s'adaptent également à des avions encore plus petits (cf photos 2 et 3). A Genève, des camionnettes adaptées aux petits avions rendent le même service que sur les gros (cf photos 4 et 5). La solution qui est proposée aux voyageurs par Aéroport de Paris ne me semble donc pas vraiment du 21ème siècle, et ne me semble pas pouvoir convenir.

 
Pouvez-vous s'il-vous plaît m'indiquer ce que vous comptez faire pour mettre en sécurité les passagers comme les assistants sur ces embarquements/débarquements et à quelle échéance?

 

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Par ailleurs, j'ai eu deux importants problèmes à Orly Sud, en retour de vols du Maroc: le premier sur le vol xx du 2 aout de Transavia, le deuxième le plus grave sur le vol xx du 17 aout par Royal Air Maroc. Bien sûr dans les deux cas j’avais bien signalé à l’avance mon handicap, les caractéristiques de mon fauteuil, etc.

Je voyage en effet avec mon fauteuil roulant manuel pliable, sans batterie, qui est mis en soute à la porte de l'avion au moment du décollage, et est normalement mis à la porte de l'avion également à l'atterrissage dès l'ouverture des soutes bagages. Pour cela, en plus de son enregistrement, des papiers roses fluos "GATE PASSERELLE" sont visibles sur le fauteuil. C'est une demande que je reconfirme également toujours au moment de l'atterrissage, et dans les deux cas j'ai bien vu l'équipage de la compagnie aérienne en faire la demande à l'équipe d'escale avant l'ouverture des soutes bagages. 

Il y a deux raisons à cette demande de rester dans mon fauteuil jusqu'à l'entrée dans l'avion et de le retrouver directement à ma sortie de l'appareil :

            1) mon fauteuil roulant est adapté à ma maladie, à ma morphologie et à mes fragilités, au contraire des fauteuils roulants proposés par l'assistance, qui sont génériques. Il me permet de ne pas me blesser pendant la passerelle et autres trajets de l'aéroport, d'autant que les personnes de l'assistance ne demandent à aucun moment quelles fragilités nous avons et n'hésitent pas à passer sans douceur un ressaut (ils sont nombreux et douloureux dans les passerelles), zigzaguer rapidement entre des chariots comme dans un manège, ou nous saisir le bras (et dans mon cas au même passage me déboîter l'épaule) quand on se lève.

            2) le fauteuil roulant est abîmé par le tapis bagage. Mon fauteuil est adapté à ma maladie, réglé de toute part : une barre tordue, une vis acrochée, et c'est un problème beaucoup plus gros dans ma vie quotidienne jusqu'à réparation (voire des fois remplacement !), que la même mésaventure sur une poussette pour des parents. 

Alors que cela a toujours été fait sans problème dans mes trajets, ma demande n'a pas été honorée dans aucun de ces deux trajets mentionnés : la première fois "on a oublié, c'est trop tard" et je n'ai pas insisté. La deuxième fois, alors que j'ai bien vu mon fauteuil roulant être sorti séparément de la soute, il a ensuite été emmené malgré nos demandes répétées. Les personnes de l'escale m'ont expliqué qu'il était parti avec les poussettes.

Je suis outrée qu'un équipement médical destiné à une personne handicapée, et correctement étiqueté, demandé, etc. soit dénigré de la sorte. Je suis outrée de n'avoir absolument aucun interlocuteur à chaque fois dans ces moments là: je suis mise devant le fait accompli une fois qu'il est trop tard, je ne peux en effet pas moi-même aller prendre le bagage en bas de la soute ! Dans ces situations, la compagnie dit qu'elle n'est pas responsable, l'escale dit qu'elle n'est pas responsable, et l'assistance dit qu'elle n'est pas responsable.

Pendant un quart d'heure, les interlocuteurs considèrent que JE suis la seule fautive puisque je suis la seule non satisfaite de la situation : l'absence de responsable à qui parler est inacceptable, alors qu'il s'agit pour moi de sauvegarder l'intégrité de mon fauteuil, et de mon corps.

Enfin, je suis outrée de la manière dont on m'a parlé : j'ai eu 3 interlocuteurs de l'aéroport, monsieur A, monsieur B et monsieur C. Monsieur A était de l'assistance et n'a pas voulu me donner son nom (il lui suffisait de retourner son badge). Monsieur A m'a répété pendant de longues minutes que c'était comme ça et pas autrement, sans explication. Puis Monsieur B, semble-t-il responsable de quelque chose mais qui n'a pas non plus voulu me donner son nom ni son poste (il avait un gilet jaune avec marqué Alyzia dans son dos), m'a dit la même chose, que le fauteuil était avec les poussettes, malgré la demande, qu'ils ne pouvaient pas l'amener à la porte de l'avion. Monsieur B m'a dit que les personnes de l'assistance étaient habilitées, or cela ni ne protège mon fauteuil, ni ne me guérit. Ensuite, Monsieur A est venu me dire que je bloquais le prochain embarquement et que Monsieur B allait appeler la police si je continuais à insister pour avoir mon fauteuil avant de sortir. Monsieur A s'est donc apparemment senti en droit de me menacer de manière totalement outrancière, puisque je ne bloquais rien du tout : le ménage commençait à peine - comme je dois toujours attendre la fin de l'embarquement en tant que personne handicapée j'ai l'habitude d'être dans les sacs poubelles -, les derniers passagers venaient tout juste de sortir, et d'ailleurs les hôtesses de la Royal Air Maroc me soutenaient et demandaient bien le retour du fauteuil.

Ni monsieur A ni monsieur B ne s'est à aucun moment excusé de la situation. Monsieur C de l'assistance, dont le nom est xx, est resté silencieux dans l'avion, puis s'est bien occupé de moi pour la suite et je n'ai rien à lui reprocher.

Au moment de récupérer le fauteuil roulant sur le tapis bagage, celui était effectivement abîmé: la photo vous montrera que le frein a reçu un choc, il s'actionne dans le vide et ne permettait pas de déplier le fauteuil! (cf photo 6).

D'ailleurs ce fameux tapis bagage ne mentionne pas les fauteuils roulants comme l'un des bagages potentiels (cf photo 7), et c’est à raison, car cela me semble effectivement un affichage difficile à assumer à côté de clubs de golf et de planches à voile...

Je suis scandalisée que mes interlocuteurs aient refusé de se présenter à moi. Je ne sais pas si vous le savez, mais l'assistance nous prend très régulièrement notre passeport des mains quand ils nous aident dans l'aéroport. Ils le gardent pendant parfois 20 minutes. Et je n'ai pas le droit de savoir qui s'adresse à moi? C'est pourtant le minimum de tout service qui s'adresse à des clients que de se présenter. Mes interlocuteurs créent une situation très difficile pour moi, ne cherchent pas à la résoudre, se déchargent de toute responsabilité, et se déchargent même du fait d'être des interlocuteurs. Je n'appelle pas cela un service pour personnes en situation de handicap. Vous qui êtes si sensible à la qualité de l'accueil de vos passagers, il me semble important de considérer les PMR comme des passagers à part entière, et non des bagages encombrants.

 

 

Voici les questions auxquelles je remercie par avance ADP de bien vouloir apporter des réponses :

- Pouvez-vous m'indiquer pourquoi ne sont pas pris en compte les papiers rose fluos "GATE PASSERELLE" qui sont mis à l'embarquement sur mon fauteuil roulant ?

- Pouvez-vous m'indiquer exactement sur qui (entreprise et poste), lors d'une escale, porte la responsabilité de mettre ou non le fauteuil roulant sur le tapis bagage, et comment moi ou l'équipage de la compagnie peut s'adresser à lui et à quel moment ?

- Pouvez-vous m'indiquer si les personnels concernés sont bien formés au fait qu'un fauteuil roulant est un objet médical, et est distinct d'une poussette, avant de décider de le mettre sur un tapis bagage ?

- Pouvez-vous m'indiquer quelle formation est prodiguée aux prestataires qui s'occupent de l'assistance, pour comprendre pourquoi certains conduisent les fauteuils roulants comme des chariots de supermarché, pourquoi ils ne prennent en compte aucune fragilité, et nous parlent de manière condescendante voire abusive ?

- Pouvez-vous m'indiquer si je suis en droit de demander les noms des personnes qui se présentent à moi et qui ont un badge autour du cou (qu'ils retournaient ici avec application du côté blanc) ?

- Pouvez-vous m'indiquer s'il m'est possible de demander à ce que le fauteuil roulant soit conservé à l'intérieur de l'avion pour éviter ces situations, et si oui de me préciser sur quelles références officielles je peux m'appuyer pour le demander. Certains compagnies me l’ont en effet conseillé, voire l’ont fait spontanément (Etihad Regional sur un Toulouse-Genève).

- Enfin, je ne cherche pas les noms des personnes A et B, en revanche je vous remercie de m'indiquer si vous, en tant qu'employeur (de niveau 1 ou 2), avez retrouvé les noms de ces deux personnes, et si vous avez pu leur expliquer quelles sont leurs obligations. J'aimerais recevoir des excuses, même courtes, de la part des entreprises concernées, non seulement pour la situation, mais aussi et surtout pour la manière dont on m'a parlé.

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Je profite de ce courrier pour vous indiquer que de manière plus générale je m'étonne que dans la mise en place de l'assistance, les personnes handicapées n'ont pas du tout accès aux mêmes services de l'aéroport. En effet il ne m'est pas possible de profiter des sandwicheries, parfumeries et autres magasins de l'aéroport : pourtant j'ai un salaire comme tout le monde, ne devriez-vous pas souhaiter que je sois une cliente de vos magasins comme les autres, car si je ne me trompe pas ils assurent l'essentiel des profits d'ADP ? Surtout, je ne sais pas si vous connaissez dans quelles conditions nous nous déplaçons sur le tarmac, mais nous sommes très loin de la propreté des salles d'embarquement, et il n'y a aucun service proposé dans les différentes salles successives où l'on nous parque parfois comme de la marchandise. Je m'estime également chanceuse quand l'assistance m’adresse la parole pour établir un contact et connaître mes besoins plutôt que de m'ignorer ou de s'arrêter en plein trajet pour raconter sa vie à un collègue pendant dix minutes comme si je n’existais pas.

Je crois que mes collègues ou amis « valides » ont des trajets beaucoup, beaucoup plus agréables, alors que nous payons le même tarif pour la mise à disposition d'une infrastructure de qualité nous permettant d'avoir la meilleure expérience client. 

Je m’interroge d’ailleurs sur le fait que l'accès à cette aide ne soit pas conditionné, comme dans les autres moyens de transport, à l'octroi d'une carte d'invalidité, quelle qu'elle soit et de quelque degré. Cela vous permettrait peut-être justement de mieux cibler les personnes concernées, et d'adapter les services et tarifs en conséquence. Soit de faire un tarif réduit parce que les services de l'aéroport sont dégradés, soit de faire apparaître un paiement spécifique à ce que l'aide vous coûte, et que nous pouvons avoir la possibilité de faire financer par des aides personnelles ou professionnelles en tant que personne handicapée, mais en assurant dans ce cas un service exactement équivalent.

Ce sont des questions qui ne se posent néanmoins que quand la qualité des prestations devient mauvaise, comme c'est le cas, car j'avais jusqu'ici et pendant 7 bonnes années toujours très bien voyagé depuis les aéroports ADP. 

Je vous remercie par avance de vos réponses, et de votre volonté de permettre aux personnes handicapées de voyager aussi bien que les autres.

Je vous prie de croire, Monsieur le Président Directeur Général, à l'expression de mes salutations distinguées.

 

 

Expérience de PAM again !

Objet : Gros problème avec PAM75, demande d'explications et de dédommagement

J'ai effectué une réservation PAM à mon retour de congés le x aout à l'aéroport d'Orly Sud, ne pouvant pas disposer de l'aide d'un ami à ce moment-là pour rentrer chez moi. A partir de mon horaire d'atterrissage, PAM m'a donné l'horaire de 23h35 et rendez-vous à l'accueil PMR Porte B. J'ai eu une seconde confirmation par texto le x aout.

J'ai demandé à l'assistance de l'aéroport d'Orly de me déposer à cet endroit et j'étais à l'heure au rendez-vous devant l'accueil PMR Porte B (à cette heure là il est fermé donc j'étais juste devant, dans le passage). L'assistance de l'aéroport m'a donc laissée puisque c'était l'heure et le lieu de prise en charge de PAM.

A 23h38 je reçois un appel de PAM qui me dit que le chauffeur est sur le site de l'aéroport mais veut savoir où je suis, je réponds donc que je suis à l'accueil PMR Porte B et que c'est PAM qui m a donné ce lieu de rendez-vous, ce que mon interlocuteur au téléphone confirme.

A 23h50 je reçois un second appel de PAM qui me dit sans explication "je vous passe le chauffeur", et le chauffeur me dit qu'il tourne dans l'aéroport et me demande où sort le parking 6. Je lui réponds que je ne sais pas, que je ne connais pas l'aéroport, que je suis au lieu de rendez-vous que PAM m'a donné. Il me dit que "il y a beaucoup de taxis, la police ne le laissera pas me garer, il n'y a pas la place pour le camion, vous avez vu ce qu'il se passe dehors?". (Je ne réponds pas mais je regarde dehors et je ne vois rien de spécial, des bus et des taxis passent et de toute façon il y a un immense emplacement spécialisé juste devant donc je ne comprends pas). Je lui répète que je ne peux pas l'aider et que c est son interlocuteur chez PAM qui pourra le guider, il me répond "oui mais il va bientôt partir", je lui dis "dans ce cas demandez peut-être a un policier, je ne sais pas, je ne peux pas vous aider." J'ajoute qu'en tous les cas je ne peux plus bouger du lieu de rendez-vous car l'assistance de l'aéroport est partie et que je ne peux pas bouger seule.

A 00h02 sans nouvelles j'essaye d'appeler PAM, qui me rappelle juste après. J'ai PAM au téléphone et je dis à mon interlocuteur que je n'ai pas de nouvelles de mon chauffeur, que ses questions étaient bizarres et me faisaient peur sur sa capacité à me retrouver dans l'aéroport, et que j'attends déjà depuis une demi-heure, que je ne comprends pas ce qu'il se passe. L'interlocuteur me dit qu'il va essayer de le joindre.

A 00h04 le chauffeur arrive et me dit directement "ah vous avez une valise", puis il prend la valise (c'est une valise qui roule, donc d'une main, son autre main était vide) et me regarde en disant "on y va". Je lui dis que je ne peux pas actionner mon fauteuil et que j'ai besoin de son aide. Il me répond de manière désagréable "eh mais j'ai que deux mains moi" (dont une vide, avec juste les clés de la voiture). J'essaye de commencer une phrase pour lui dire que ça ne pose pas de problème, qu'il peut conduire le fauteuil d'une main et tirer la valise de l'autre (ce que l'assistance de l'aéroport vient de faire, ce que toutes les assistances pour personnes handicapées font, et ce que d'autres conducteurs PAM font aussi). Mais j'ai à peine commencé ma phrase qu'il part énervé avec ma valise en disant "alors je le fais en deux fois", je dis "bon d accord", et au bout de deux mètres il se retourne et me dit de manière agressive "mais je vous préviens je suis garé loin". Je suis interloquée et je lui dis "mais je ne comprends pas, vous travaillez pour PAM ou pas?"  Et là il fait demi tour, il me ramène la valise et il dit en me pointant du doigt d'un air menaçant "bah vous savez quoi, je vous laisse là, je ne vous ramène pas". Je n'ai rien dit j'étais choquée, une dame a pris le chauffeur par le bras et lui a dit "mais vous vous rendez compte comment vous lui parlez?" et une autre dame s'est approchée de moi croyant que j'étais agressée. Je n'ai pas entendu ce que le chauffeur a répondu à la première dame car il tournait le dos et il était en train de partir, mais il faisait de grands gestes avec les bras.

A ce moment 00h06 PAM me rappelle et me dit qu'il n'arrive pas à joindre le chauffeur. Je lui raconte exactement ce qui vient de se passer, et j'ajoute que je viens de faire un voyage de 12h avec 5 transferts (bus, bateau, bus, et avion 2 fois depuis l'Egypte et la Jordanie) et que le seul transfert qui se passe mal est avec PAM. Mon interlocuteur me fait répéter plusieurs fois ce qu'il s'est passé car il me coupe en disant "mais non madame ne vous inquiétez pas" et il croit que le chauffeur est en train d’accomplir sa mission. Quand il comprend, il me dit qu'il va essayer de le joindre. A son retour au bout du fil il me dit que le chauffeur est déjà en train de repartir, que je dois poser une réclamation parce que dit-il "on ne peut plus travailler dans ces conditions, si le chauffeur il ne sait pas s'occuper d’une valise il faut qu'il change de métier, et ça n'est pas la première fois que ça nous arrive". Je réponds que je ne veux pas passer du temps à faire une réclamation, qu'il dispose de suffisamment d'éléments pour traiter le cas, je lui répète que des personnes autour de moi ont interpellé le chauffeur, choquées de la manière dont il m'a parlé. Il me coupe et me dit qu'il va appeler un "taxi G7 horizon" mais que le taxi ne pourra pas m'aider chez moi. Je commence à pleurer et je lui dis que je n'ai personne pour m'aider à monter ma valise, que j'ai justement fait appel à PAM par désespoir parce que je n'ai personne pour m'aider ce soir. Il me coupe et me dit qu'il va déjà essayer de commander un taxi et que je ne paierai rien. Il me dit plusieurs fois dans la conversation "voilà c'est sur moi que ça tombe", si bien qu'à un moment je lui dis "mais non attendez vous ne vous rendez pas compte, c'est sur moi que ça tombe pas sur vous, je suis depuis 45 minutes toute seule, je me fais engueuler par votre chauffeur qui me laisse en plan, je ne sais même pas comment rentrer chez moi, vous ne vous rendez pas compte." Je continue de pleurer jusqu'à la fin de l'évènement et des personnes s'arrêtent régulièrement pour me demander si ça va.

A 00h19 il me rappelle et me dit qu'il ne trouve pas de taxi avec rampe. Je lui dis que je n'ai pas forcément besoin de rampe, que mon fauteuil est pliable et que je suis transférable. Il me dit très énervé "c'est maintenant que vous le dites", je lui réponds "mais c'est dans mon dossier, et depuis 10 ans que j'utilise PAM j'ai toujours été transférable avec un fauteuil pliable et besoin d'aide humaine à la porte." Il me répond "non ça n’est pas dans votre dossier". Je lui dis que je ne sais pas ce qu'il y a dans le dossier du coup mais que moi je suis depuis toujours transférable avec un fauteuil manuel pliable et besoin d'assistance humaine car je ne peux pas actionner mon fauteuil ni rien porter ni monter de marche (c'est peut-être parce que je ne peux pas monter dans les fourgons de PAM qui ont un plancher haut qu'il a interprété cela comme un non transfert?!). D'ailleurs il aurait très bien pu (et il aurait dû) me demander ces informations avant de faire sa recherche de taxi, mais il était pressé et il me coupait sans arrêt en disant sèchement "plus je perds de temps avec vous plus vous restez à l'aéroport". Il me dit qu'il appelle un break et je lui réponds que oui mes affaires rentreront dans un break.

A 00h26 il me rappelle, me dit qu'un break va venir dans 6 minutes à l'accueil PMR porte B, qu'il lui a demandé de m'appeler sur mon téléphone. Il me redit de faire une réclamation, je lui dis que je ne comprends pas pourquoi PAM traite aussi mal ses clients, je lui répète que c'est le seul transfert qui se passe de manière aussi mal de mon trajet et que c'est régulièrement catastrophique avec PAM (c'est bien pour ça que beaucoup de missions handicaps d'entreprises ne veulent plus travailler avec PAM). Il me coupe et dit "oui je sais vous venez du monde entier". Je lui dis "mais vous vous rendez compte comment vous nous parlez avec mépris? je suis handicapée mais j'ai aussi un métier et des clients, et je n'oserais jamais parler à un client comme vous le faites là, c'est incroyable". Il me dit "j'ai déjà un chauffeur sur le dos, et de toute façon vous n'écoutez rien de ce que je vous dis, vous ne m'écoutez pas du tout" alors qu'il ne me laissait pas finir une seule phrase depuis le début. Je lui dis "mais vous êtes un service à la personne, et que de tous les services à la personne que j'utilise tous les jours, PAM est le plus irrespectueux, vous nous traitez toujours avec un immense mépris, faire un trajet avec vous c'est toujours prendre un risque énorme, c'est horrible" Et là il répond "oui il y aurait à redire dans votre façon de parler madame". Je lui répète "mais vous ne vous rendez pas compte de ce que vous me dites et de ce que vous faites". C'est le dernier échange téléphonique de la soirée.

J'espère sincèrement que toutes les conversations de ce soir ont été enregistrées, pour pouvoir montrer à quel point les interlocuteurs que nous, personnes handicapées, avons au service PAM, nous traitent avec peu de respect. Je ne parle même pas des musiques à fond dans les véhicules, des chauffeurs au téléphone avec leurs amis, des conduites brusques alors que nous sommes fragiles, des climatisations ou chauffages inadaptés à nos maladies, parce que malheureusement PAM ne fonctionne qu'à coup de réclamations, et que ça n'est pas parce que nous sommes handicapées que nous n'avons rien d'autre à faire de nos journées que d'écrire des réclamations pour obtenir un minimum de respect de la part de PAM75.

Je précise qu'à aucun moment de la conversation téléphonique l'interlocuteur ne s'est excusé au nom de PAM, ni du retard, ni du comportement du chauffeur, ni du fait qu'il m'ait laissée en plan. J'avais juste au téléphone un permanencier énervé de devoir faire son travail, qui s'estimait victime de la situation et qui voulait s'en débarrasser au plus vite, qui perdait ses nerfs, et qui ne voulait surtout pas écouter le client. A aucun moment je n'ai reçu une parole d'empathie ni un signe de compréhension de mon désespoir.

A 00h32 l'aéroport émet une annonce sonore pour dire que l'aéroport ferme, et je suis toujours dans le passage devant l'accueil PMR de la Porte B, je suis totalement paniquée.

Le taxi arrive 2 minutes après. Il s'est garé sur l'emplacement PMR juste en face de la porte, l'endroit est toujours aussi dégagé que quand le chauffeur prétendait qu'il ne pouvait pas y accéder. Spontanément le taxi prend la valise dans une main et le fauteuil dans l'autre et m'emmène à son taxi, alors que lui n'est pas un professionnel du handicap, c'est un taxi normal. A ma connaissance le chauffeur de taxi a aussi le même nombre de mains que le chauffeur de PAM. Alors que j'étais totalement paniquée, le chauffeur de taxi m'a parlé aimablement comme n'importe qui devrait savoir le faire un minimum avec ses clients, il m'a dépaniquée pendant le trajet et il m'a chaleureusement aidée à mon domicile.

J'écris ce courrier en vous remercient de bien vouloir m'envoyer une réponse, en particulier:

1- pouvez-vous m'informer sur la manière dont le service PAM forme ses agents au handicap, qui fait qu'il y a très régulièrement un grand mépris qui se dégage des échanges, mépris qu'on ne retrouve dans aucun autre service spécialisé : par exemple les interlocuteurs de Saphir à Air France, ou d'Accès Plus à la SNCF, sont tout à fait satisfaisants et agréables, ils sont même aidants, ce qui est impensable à PAM75. Pourquoi les agents du service PAM, par comparaison avec d'autres services du même secteur, ont-ils aussi peu conscience qu'ils fournissent un service à la personne, et avec des clients, en plus des clients totalement vulnérables?

2- pouvez-vous m’informer sur quels critères sont embauchés les chauffeurs du service PAM? Dans le cas présent, je pense que n'importe quel passant dans la rue aurait été plus professionnel que le chauffeur sur le handicap, et plus humain avec quelqu'un qui a demandé une assistance. Comment est-il possible que de tels profils se retrouvent en responsabilité de personnes vulnérables chez PAM75?

3- pouvez-vous m'informer des suites disciplinaires qui seront prises suite à ce courrier? Le fait que vos agents se permettent ces attitudes (attitudes que j'ai régulièrement vécues, et qui font la mauvaise réputation de PAM) laisse à penser qu'ils se sentent intouchables, en totale impunité.

4- je souhaite un dédommagement pour compenser le préjudice moral important d'avoir dû attendre une heure seule avec des sacs à côté de moi dans le passage de l'aéroport (n'importe qui peut passer et me les voler sans que je ne puisse rien faire), paniquée alors que l'aéroport fermait, de m'être faite agresser par un chauffeur et traiter avec un agacement totalement déplacé par le permanencier, d'avoir cru que je ne pourrais pas rentrer chez moi, et enfin d’avoir dû passer 2heures à rédiger ce courrier de réclamation.

5- je souhaite également être remboursée du trajet

Je mets en copie de ce courrier des responsables politiques car ils doivent prendre conscience à quel point la politique qu'ils veulent déployer ne ressemble pas au quotidien que nous vivons avec PAM.

Je suis une personne handicapée qui a fait des études, j'ai un travail exigeant, je souhaite avoir une vie sociale et notamment des déplacements voire des voyages, j'ai des soins réguliers pour ma maladie, je déploie des efforts importants pour parvenir à tout cela, et PAM n'est susceptible de m'aider dans aucun de ces objectifs, alors que c'est sa mission. Si je me permets d'en faire une généralité c'est parce que toutes les expériences des gens que je connais se recoupent sur PAM, et que je vis ces problèmes depuis des années avec PAM sans voir d'amélioration.

En vous remerciant pour votre attention, vos actions et votre réponse sur ces cinq points,

Cordialement,

XX.